كثيرًا ما يتعرض الموظفين الذين يعلمون في أقسام خدمة العملاء للتعامل مع زبائن غاضبين، حيث تحدد هذه المواقف التي يتعرض لها الموظفين قدرتهم على السيطرة على مشاعرهم، والتحكم فيها، فيجب على الموظف هنا إبراز مهارة خدمة العملاء التي يمتلكها عن طريق تحويل غضب هذا الزبون إلى رضا تام عن الخدمة، أو المنتج، فموظف خدمة العملاء هو المسؤول الأول في هذه المواقف عن كسب الزبون، ومحاولة إرضائه للحفاظ على سمعة الشركة، أو المؤسسة، وجودة خدماتها.
الأسباب التي تجعل من الزبون غاضبًا
إليك بعض الأمور التي تثير غضب الزبون عند تعامله مع الشركات، أو المؤسسات:
- التجارب السابقة: قد يكون الزبون غاضبًا بسبب تعرضه لموقف سيء عند تعامله مع هذه الشركة، فعندما يرغب بالحصول على خدمة مرة أخرى من هذه الشركة سيكون غاضبًا جدًا، ومن الصعب التعامل معه، أو إقناعه بأن ما حصل معه أمر عابر، ولا يحص دائمًا، حيث تتكون عند الزبون قناعة بأن هذه الشركة ستقدم له خدمة سيئة في كل مرة.
- حواجز اللغة: يُعتبر هذا السبب من أكثر الأسباب الشائعة التي تسبب شعور الزبون بالغضب، فالتحدث مع شخص لا يستطيع فهم اللغة أمر صعب جدًا، وينتج في النهاية عن حواجز اللغة سوء التفاهم بين الزبون، والموظف، وبالتالي يشعر الزبون بعدم الرضا، والغضب بسبب عدم تقديم الخدمة له على أكمل وجه.
- جودة الاتصال: قد يلجأ الزبون إلى طلب الخدمة عن طريق استخدام الهاتف، أو إرسال الرسائل، ويؤدي وجود أي خلل في قنوات الاتصال التي تستخدمها الشركة إلى شعور الزبون بالغضب الشديد، حيث يفقد الزبون ثقته بالشركة، ولا يرغب بإكمال الخدمة بسبب عدم قدرة الشركة على تلبية أدنى حاجاته المتمثلة في طلب الخدمة بشكل فوري، وواضح.
كيفية التعامل مع زبون غاضب
إليك بعض النصائح للتعامل مع زبون غاضب:
- يجب أن يحافظ الموظف على هدوئه، حيث يؤدي أي انفعال من الموظف إلى زيادة غضب العميل، فيفضل أن يبقى الموظف صامتًا، ومستمعًا لمشكلة الزبون، كما يجب أن يتجنب الموظف مقاطعة الزبون الغاضب، ويجب أن يستمع للمشكلة جيدًا ليتمكن من إيجاد حل فعال لها.
- يجب أن يمنح الموظف الزبون الغاضب شعورًا بأنه متعاطف معه، وأن كل ما يقوله على حق، حيث يستطيع الموظف من خلال هذه الخطوة بناء ثقة بينه، وبين الزبون الغاضب.
- لا يجب أن يتعامل الموظف مع الزبون الغاضب على أنه غاضب منه شخصيًا، فالزبون لا يعرف الموظف، ولا يقصد إهانة الموظف بشكل شخصي، فهو ينتقد الخدمة السيئة فقط.
- يجب أن يحاول الموظف إيجاد حلولًا فورية، وفعالة لإرضاء الزبون.
المهارات المطلوبة للتعامل مع الزبون الغاضب
إليك بعض المهارات المهمة للتعامل مع الزبون الغاضب:
- الاستماع الجيد.
- التحكم بالمشاعر والانفعالات.
- التفكير الناقد.
- مهارة حل المشكلات.
- العصف الذهني.
- الإقناع.
- اللباقة في التحدث.
- الثقة بالنفس.
